Trabalhar para reduzir a incidência de erros no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de um negócio gastronômico, uma vez que a atração e retenção de consumidores são pontos totalmente conectados à satisfação do cliente. Por isso, é muito importante que seu estabelecimento construa estratégias eficientes para cuidar dessa relação.
Falta de coordenação na cozinha e outras ineficiências operacionais são o motivo de 40% dos atrasos no atendimento, segundo relatório da McKinsey. Para que seu restaurante não faça parte dessa estatística, ajudamos você a pensar em como atender bem o cliente, com dicas para driblar os problemas e encantar a clientela com um serviço de qualidade.
Quais os erros mais comuns no atendimento ao cliente?
O sucesso de um restaurante depende da comida tanto quanto da experiência do cliente. Quer saber como garantir a atração e fidelização sem cometer erros? Vem com a gente:
1. Falta de atenção ao cliente
Um bom profissional de atendimento deve saber “ler” o cliente e o ambiente. É fundamental estar atento às expressões faciais, linguagem corporal e tom de voz do consumidor, para identificar melhor as necessidades e as expectativas desde o primeiro contato.
Além do comportamento, desconsiderar as preferências e solicitações verbalizadas é um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente, e essa postura compromete bastante a experiência do cliente. É essencial, portanto, que a equipe esteja atenta aos pedidos, oferecendo um serviço personalizado.
2. Demora no atendimento
A espera excessiva, seja para realizar um pedido, receber a conta ou ser acomodado, é, sem dúvida, um dos fatores que mais geram insatisfação. A agilidade é fundamental nas estratégias de como atender bem o cliente, pois faz que a experiência do cliente seja positiva e demonstra respeito pelo tempo do consumidor. E isso inclui todas as praças do seu negócio: desde a recepção, até a entrega dos pratos e da conta.
Em dia de casa cheia, é importante dividir estrategicamente a área de atendimento de cada funcionário e treinar bem a equipe para que o cliente não fique desassistido, um dos erros no atendimento ao cliente mais desconfortáveis.
3. Falta de higiene e organização
Entre os erros mais comuns no atendimento ao cliente, um que transmite uma imagem muito negativa é quando a pessoa que chega ao seu restaurante encontra um ambiente sujo ou desorganizado.
Isso compromete a confiança dos clientes no estabelecimento desde a primeira impressão. A mesma coisa acontece quando o funcionário responsável pelo atendimento não apresenta uma vestimenta limpa, ou ainda quando não há um processo definido para quando chega mais de um cliente por vez, por exemplo.
Logo, padronize os processos e esteja em dia com a higienização do restaurante, bem como com outros cuidados para garantir a segurança alimentar do local.
4. Má resolução dos problemas
Outro dos principais erros no atendimento ao cliente é a má resolução de problemas. Se o consumidor tem algum tipo de reclamação ou dificuldade, ele espera, obviamente, que o estabelecimento o trate com respeito, empatia e eficiência. No entanto, muitas vezes, os funcionários não estão devidamente preparados para lidar com essas situações, resultando em respostas pessoais, vagas ou inadequadas.
Certifique-se de que há um protocolo para cada situação. Você pode oferecer, por exemplo, um voucher, brinde, pontos em um programa de fidelidade, entre outros benefícios, para encantar o cliente insatisfeito e reconquistá-lo.
5. Não prometa aquilo que você não tem
Um prática importante na busca por como atender bem o cliente é ter transparência com o freguês. Então, se determinado ingrediente está em falta e alguns pratos do seu cardápio, comprometidos, informe proativamente quem chega. É muito chato o cliente fazer um pedido e só depois receber a notícia de que a comida não poderá ser preparada. Antecipe-se.
Está sem lula fresca e os pratos com esse ingrediente não podem ser feitos? Já avise aos clientes assim que entregar o cardápio, junto com uma sugestão de um prato.
6. Cuidado com os erros consecutivos
Se você, por exemplo, tem um cliente que frequenta bastante o seu restaurante na hora do almoço, essa pessoa adora a sua comida, claro. Mas, por estar quase todo dia ali, também acaba sendo impactada pelas mesmas situações, que nem sempre são as melhores.
Esperar demais pelo prato ou pela conta, ou ter o prato trocado mais de uma vez são situações que podem fazer um cliente que já era fidelizado trocar de restaurante. Padronize todos os processos dentro do estabelecimento para evitar esses erros no atendimento ao cliente.
As consequências de um atendimento ruim
Em nosso artigo sobre criatividade na cozinha, apresentamos a lanchonete Karen Diner, onde a clientela fica feliz em ser maltratada pelos atendentes. Trata-se de uma brincadeira, claro, baseada no meme “Karen”, um estereótipo de mulher privilegiada e mal-educada que desdenha dos outros.
Se esse não é o tema de seu restaurante, é fundamental entender que os erros no atendimento ao cliente podem afastar sua clientela, entre outras consequências ruins. Confira:
- Perda de clientes: consumidores insatisfeitos tendem a buscar alternativas e não retornar ao restaurante, resultando na redução do fluxo de clientes;
- Reputação prejudicada: a insatisfação pode se espalhar rapidamente, seja por meio de avaliações negativas em sites de avaliação, redes sociais ou boca a boca;
- Queda nas vendas: com a perda de clientes e a reputação prejudicada, o restaurante pode enfrentar uma queda nas vendas, afetando a sustentabilidade do negócio.
Ninguém quer esse tipo de resultado em um negócio gastronômico, por isso te ajudamos a identificar os erros no atendimento ao cliente. E agora que já sabe tudo de mais importante sobre esse tema, que tal investir ainda mais em um serviço de qualidade e reforçar ainda mais o seu negócio. Continue com a gente, e descubra como encantar o cliente e fazer crescer o movimento de seu restaurante!
